Gli strumenti operativi che utilizzeranno gli operatori del 116000, per raccogliere le informazioni e inoltrarle alle Forze di Polizia, sono tre: una Scheda informatizzata di raccolta dati, una Banca dati e le Procedure operative.

1. La scheda informatizzata di raccolta dati costituisce uno strumento fondamentale per l’operatore del 116000 per organizzare le informazioni raccolte durante la telefonata che andranno inoltrate – secondo specifiche procedure operative – alle Forze di Polizia competenti territorialmente. Le informazioni sono raccolte in quattro sezioni:

Tabella 1. Sezioni della Scheda

2. La banca dati. Il Servizio è dotato di una banca dati organizzata e completa con i recapiti (numero di telefono, fax e indirizzo di posta elettronica) di tutte le Forze di Polizia (Polizia di Stato e Arma dei Carabinieri) presenti a livello nazionale competenti nella gestione delle segnalazione che perverranno dal 116000. Nello specifico, nella banca dati si troverà indicazione, per quanto concerne la Polizia di Stato, di tutte le Sale Operative, dei Commissariati di PS e delle Questure presenti sul territorio nazionale, mentre, per quanto concerne l’Arma dei Carabinieri, di tutte le Centrali Operative e dei Comandi Provinciali.

3. Procedure operative. Come previsto nel Protocollo di Intesa tra Telefono Azzurro e il Ministero dell’Interno, sono state condivise e concordate con le Forze di Polizia nell’ambito di un intenso lavoro operativo. Le procedure operative costituiscono uno strumento fondamentale per l’operatore del 11600 poiché lo guidano nella segnalazione alle competenti Forze di Polizia presenti a livello locale. Le procedure sono cinque e rispondono alle tipologie più frequenti di scomparsa, dando però indicazioni anche nelle situazioni di avvistamento e/o ritrovamento (Tabella 2).

Tabella 2. Procedure operative

In linea generale, per tutte le tipologie di segnalazioni, i passaggi operativi che l’operatore del 116000 dovrà seguire sono:

• A) raccogliere le informazioni necessarie per definire la situazione riportata dal chiamante inserendo i dati nella scheda di raccolta dati. Questa prima fase di valutazione è fondamentale per poter applicare la procedura idonea di segnalazione alle Forze di Polizia.
• B) segnalare la scomparsa, l’eventuale avvistamento o ritrovamento di un minore alle Forze di Polizia competenti a livello locale attraverso un tempestivo contatto telefonico;
• C) inviare una e-mailall’indirizzo di posta elettronica specifico per territorio/ufficio di competenza.
• D) Solo nel caso in cui si dovessero ravvisare impedimenti rispetto all’invio di una e-mail (ad esempio la presenza di un guasto): inviare un fax specifico per territorio/ufficio di competenza.

Il manuale operativo del 116000, che comprende sia le procedure operative del Servizio sia la scheda di raccolta delle informazioni necessarie alla gestione delle segnalazioni di scomparsa, nascedall’esperienza acquisita da Telefono Azzurro con la gestione del Servizio 114 Emergenza Infanzia e dal confronto internazionale (in riferimento alle indicazioni contenute nelle Linee Guida dell’Association of Public-Safety Communication Officials-International e alle classificazioni proposte a livello europeo dalla Federazione Missing Children Europe).